Doch macht sich diese bunt durchmischte Landschaft an Transportunternehmen bei Kundinnen und Kunden bemerkbar? Und wann haben Kundinnen und Kunden entlang ihrer Reisekette überhaupt das Gefühl mit der SBB oder weiteren Transportunternehmen in Berührung zu stehen?

Ziel des Projektes?

Das Projekt hatte sich zum Ziel genommen zwei Fragestellungen beantworten zu können:

• Welche Berührungspunkte mit der SBB oder weiteren Transportunternehmen sind für Kund:innen während ihres Reiseerlebnisses relevant?
• Inwieweit werden weitere Transportunternehmen entlang der Reise von Kund:innen auch als SBB wahrgenommen?

Wann und wie wurde getestet?

Um diese zwei Fragen analysieren zu können wurde im April 2021 eine Tagebuchstudie mit einer SBB internen App durchgeführt. Dabei wurden die Teilnehmenden gebeten sich auf eine Reise zu begeben und sie zu dokumentieren. Für eine bessere Analyse der beiden Fragestellungen wurden Teilnehmende in zwei Gruppen eingeteilt. Gruppe 1 hatte die Aufgabe alle für sie relevanten SBB Berührungspunkte auf ihrer Reise festzuhalten. Gruppe 2 wiederum hatte den Auftrag die relevanten Berührungspunkte mit dem ÖV allgemein (auch weiteren Transportunternehmen) festzuhalten.

Was kam dabei heraus? 

Dabei hat sich herausgestellt, dass SBB Kundenstimmen vor allem die SBB Mobile App, andere Reisende sowie die Pünktlichkeit als wichtige Bestandteile einer Reise ansehen. Ebenfalls wurde erkennbar, dass Reisende oft auch andere Transportunternehmen als Teil der SBB wahrnehmen. Auch die Benutzbarkeit der internen App, mit der Reisende ihr Erlebnis dokumentierten, wurde von den Teilnehmenden gut bewertet.

Wie weiter?

Mit Hilfe der Erkenntnisse konnte die Relevanz verschiedener Berührungspunkte der SBB überprüft werden und es wurde deutlich, dass auch andere Transportunternehmen einen Einfluss auf das Image der SBB haben. Ebenfalls konnte die interne App zur Erfassung von Reiseerlebnissen weiter optimiert werden.