Il Servizio clienti, il Contact Center nonché il personale allo sportello e gli assistenti clienti forniscono sostegno laddove possono. Oltre a opzioni di contatto quali sportello, telefono e chatbot, sempre più aziende puntano sulla videoconsulenza. Anche le FFS ritengono che il format offra potenziale e ci siano margini per applicazioni pratiche in ambito di consulenza e supporto. 

Qual è l’obiettivo del progetto? 

Qual è l’opinione della clientela in tema di videoconsulenza? Sussiste un’esigenza in questo senso e in quali situazioni sarebbe utile questo strumento?  

Quando e come si è svolto il test? 

Ad agosto 2022, sono state condotte interviste online con sette Voci Clienti sulla tematica della videoconsulenza. 

Che cosa è emerso? 

Le interviste hanno offerto un interessante spaccato in merito all’opinione della clientela sull’argomento. Tra le altre cose, è emerso che la videoconsulenza suscita interesse. Non è però possibile affermare con sicurezza se sia presente o meno una chiara esigenza in tal senso. In generale, la clientela riconosce il potenziale della videoconsulenza per questioni complesse, che richiedono molto tempo e un’assistenza approfondita. Oltre a un contesto tecnico intuitivo, per il successo di un’offerta come questa sono determinanti le competenze specialistiche.  

Quali sono i prossimi passi? 

Dato che il progetto si trova al momento in uno stadio esplorativo, non sono ancora state definite misure ulteriori. Le Voci Clienti ci hanno però fornito indicazioni sull’opinione della clientela in merito alla videoconsulenza. I risultati delle interviste saranno tenuti in considerazione per decidere i prossimi passi. Oltre alle esigenze della clientela, vengono condotte analisi relative ai margini tecnici di attuazione.