E a sua volta si impegna costantemente per migliorare i propri servizi. In questo processo, veri clienti delle FFS vengono chiamati a esprimere i propri pensieri.

Qual è l’obiettivo del progetto? 

Nell’ambito dell’ulteriore sviluppo del Servizio clienti FFS il team di progetto voleva verificare in che modo i clienti delle FFS desiderano essere informati, nonché migliorare il processo di feedback agli stessi. Il Servizio clienti intendeva aumentare la trasparenza sugli effetti dei riscontri ricevuti, ma non aveva ancora stabilito come informare concretamente i clienti FFS sui risultati dei loro feedback. L’idea consisteva nel coinvolgere i clienti per vagliare alcune delle idee già elaborate dai responsabili di progetto.

Quando e come si è svolto il test?

Il 24 e il 25 agosto 2020 è stato allestito un «Design Thinking Workshop» a Berna, al quale hanno partecipato tre Voci Clienti e al quale è stato che ha visto il coinvolgimento di un esperto di Design Thinking.

Che cosa è emerso?

Il workshop ha chiaramente evidenziato che le idee per l’ulteriore sviluppo del Servizio clienti non erano pienamente in linea con le esigenze espresse dalle Voci Clienti intervistate. 

In concreto, grazie al coinvolgimento dei clienti è stato possibile constatare quanto segue:

• Secondo le Voci Clienti le competenze chiave del Servizio clienti continuano a essere prioritarie.
• La comunicazione fra i clienti in futuro dovrebbe essere gratuita; inoltre è stata prospettata la possibilità di sfruttare nuovi canali, come WhatsApp. 
• Le Voci Clienti apprezzano molto le risposte personali e individuali del Servizio clienti FFS.
• Secondo le Voci Clienti non è tanto importante ricevere informazioni sui risultati dei feedback, quanto piuttosto avere la certezza che il Servizio clienti risponderà in modo rapido e comprensibile. 

Per la direzione del progetto il coinvolgimento di veri clienti delle FFS è stato fondamentale. Senza il feedback diretto e aperto delle Voci Clienti sarebbe stato sviluppato un prodotto insoddisfacente per i clienti delle FFS.

Come procedere?

• In seguito all’avvenuto coinvolgimento delle Voci Clienti l’idea originaria per l’ulteriore sviluppo del Servizio clienti non è stata portata avanti e i responsabili accantoneranno quindi la precedente ipotesi di miglioramento del processo di feedback.
• Il progetto ha invece ricevuto nuovi input importanti per il perfezionamento dell’attività di base, di cui ci si occuperà insieme al team direttivo. La direzione del progetto ringrazia sentitamente le Voci Clienti per le idee volte al miglioramento del Servizio clienti.