Oltre all’obiettivo principale di mantenere la puntualità, le FFS vorrebbero anche rendere le situazioni di ritardo più accettabili per i clienti. Un team di progetto si è perciò dedicato allo sviluppo di diverse idee. 

Tuttavia, oltre ai ritardi causati dalle FFS, vi sono situazioni in cui i clienti perdono le coincidenze per via di una mancanza di informazioni. In questi casi vengono fornite informazioni non sufficienti sull’entità dell’anticipo con cui i clienti devono presentarsi prima della partenza. Può trattarsi ad esempio di collegamenti internazionali, per i quali i viaggiatori devono arrivare sul posto in modo da avere tempo sufficiente per la spedizione dei bagagli, il controllo passaporti o il parcheggio dell’auto sul traghetto. In futuro le cose cambieranno grazie a una nuova icona nell’orario.

Qual è l’obiettivo del progetto?

Nell’ambito di un brain storming sono state sviluppate tre nuove idee per aiutare la clientela in caso di ritardi. 

• L’idea della sala d’aspetto: concepita per rendere più piacevole il tempo di attesa della clientela nelle stazioni. In diverse aree della stazione sarebbe offerta un’infrastruttura diversa a seconda delle esigenze dei clienti (ad es. zona del silenzio, zona di incontro ecc.).
• L’idea della funzione di condivisione su Mobile FFS: una funzione aggiuntiva su Mobile FFS permetterebbe di comunicare il ritardo del collegamento di interesse sul canale di comunicazione preferito (come WhatsApp, e-mail, Teams ecc.). Chi riceve il messaggio ottiene in questo modo un avviso personalizzato da parte delle FFS con informazioni sulla tratta sulla quale si trova chi viaggia e sull’entità attuale del ritardo. Nel testo del messaggio, inoltre, le FFS si scusano per il ritardo e se ne assumono la responsabilità.
  
• L’idea degli svizzeri meno puntuali: Mobile FFS consentirebbe di registrare specifici ritardi e i clienti che ne hanno subiti molti sarebbero indennizzati, ad esempio con buoni acquisto, sulla base di un sistema a punti.
  

Prima di accertarne la fattibilità, queste idee dovevano prima di tutto essere presentate alla clientela. Il team del progetto si è perciò interessato in merito a quale idea fosse più utile per la clientela e quindi andasse ulteriormente valutata e sviluppata. 

Si è così creata anche l’opportunità di verificare quanto è comprensibile la nuova icona dell’orario. La nuova icona dell’orario ha l’obiettivo di indicare ai viaggiatori che consultano l’orario il motivo per cui devono recarsi sul luogo di partenza in anticipo per determinati collegamenti, che sia per i controlli nella circolazione dei treni internazionale, come descritto nell’introduzione, o in generale per via di una procedura di salita più lunga. 

Quando e come si è svolto il test?

• All’inizio di ottobre 2021, 119 Voci Clienti hanno risposto a un breve sondaggio online.
• Alla fine dello stesso mese è stato inviato un sondaggio online esteso a cui hanno partecipato in totale 421 Voci Clienti delle FFS.

Che cosa è emerso?

Idee per le situazioni di ritardo.

• Nel complesso la funzione di condivisione ha ricevuto la valutazione migliore da parte delle Voci Clienti delle FFS e, tra le tre idee, è stata collocata più spesso al primo posto. 
  • Di questa funzione le Voci Clienti delle FFS apprezzano in particolar modo la possibilità di informare facilmente del ritardo altre persone o entità.
  • La funzione servirebbe da attestazione del ritardo personalizzata e scritta ufficialmente dalle FFS, offrendo un vantaggio immediato. L’attestazione viene inoltre considerata professionale.
  • Nel caso di appuntamenti privati e lavorativi, la funzione servirebbe a chiarire il motivo del ritardo con semplicità.
    «Risolve un problema urgente nel modo più semplice grazie all’integrazione digitale e al carattere ufficiale.» (citazione di una Voce Cliente delle FFS)
• In media, le idee della sala d’aspetto e degli svizzeri meno puntuali sono piaciute indicativamente allo stesso modo alle Voci Clienti e si sono contese anche il secondo posto in classifica.
  

Nel caso dell’icona dell’orario si è resa evidente la necessità di un testo accanto all’icona, con cui si possano comunicare in modo chiaro le informazioni. Ci sono state poche risposte fortemente discordanti a proposito del significato dell’icona; tuttavia, in alcuni casi questa ha causato incertezze, ponendo la necessità di una spiegazione aggiuntiva. 

Quali sono le prossime tappe?

I clienti preferiscono chiaramente la funzione di condivisione, che perciò sarà ulteriormente valutata anche in termini di fattibilità. Per il momento le altre due idee vengono messe da parte.

L’icona e i testi esplicativi passeranno al reparto IT per lo sviluppo e l’integrazione nell’orario.