Mais le Service clientèle lui-même s’efforce constamment d’améliorer ses prestations. Des clients des CFF devraient apporter leurs réflexions à ce processus.

Quel est l’objectif du projet?

Dans le cadre du développement du Service clientèle CFF, l’équipe de projet a voulu savoir comment les clients souhaitent être informés par les CFF. Le processus de retour d’information aux clients devrait également être amélioré. Le Service clientèle entend présenter davantage à leurs clientes et clients ce qu’il advient de leurs commentaires. Toutefois, la manière dont les clients des CFF doivent être informés des résultats de leur retour d’information n’est pas encore claire. La simple implication de la clientèle doit permettre d’éprouver les idées des responsables du projet. 

Quand et comment le test s’est-il déroulé?

Un «Design Thinking Workshop» a eu lieu les 24 et 25 août 2020 à Berne, auquel ont participé trois Voix Clients et en présence d’experts du Design Thinking. 

Quels sont les résultats?

Ce workshop a clairement montré que les idées pour le développement du Service clientèle ne correspondaient pas entièrement aux besoins des Voix Clients interrogés. 

Grâce à l’implication des clients, le Service clientèle CFF a pu faire les constatations suivantes: 

• Selon les commentaires des Voix Clients, les compétences de base du Service clientèle restent prioritaires.
• Selon les Voix Clients, la communication entre les clients et le Service clientèle devrait être gratuite à l’avenir, et devrait également être expérimentée via de nouveaux canaux tels que WhatsApp. 
• Les Voix Clients disent apprécier grandement les réponses personnelles et individuelles du Service clientèle CFF.
  
• De l’avis des Voix Clients, les informations sur les résultats de leurs commentaires étaient moins pertinentes. Ils ont estimé qu’une réponse rapide et compréhensible du service clientèle à leurs commentaires était plus importante. 

L’implication de clients des CFF a été très importante pour la direction du projet. Sans leur retour direct et franc, un produit insatisfaisant pour la clientèle des CFF aurait été développé. 

Quelles sont les prochaines étapes?

• Après prise en compte des avis des Voix Clients, l’idée originale de développer davantage le Service clientèle est abandonnée. Les responsables ne s’appuieront plus sur leur hypothèse précédente pour améliorer le processus de feed-back.
• À la place, le projet a reçu de nouveaux apports importants pour le développement de l’activité principale. Ces contributions feront l’objet d’un suivi avec l’équipe de direction. La direction du projet est très reconnaissante aux Voix Clients pour leurs idées d’amélioration du Service clientèle.