A volte, tuttavia, la varietà dell’offerta delle FFS può addirittura risultare eccessiva: alcuni clienti non trovano i contenuti che cercano e rivolgono le loro domande al Servizio clienti FFS. 

Un ulteriore problema è la scelta del canale di contatto, poiché spesso non viene ancora individuato il servizio responsabile corretto.

Qual è l’obiettivo del progetto?

Con il nuovo portale di assistenza e contatto questi problemi saranno presto risolti. Il portale sarà configurato in modo centralizzato e personalizzato e condurrà con pochi clic alla risoluzione dei problemi. Inoltre, i clienti saranno indirizzati al contatto o canale corretto. In una fase di ampliamento saranno anche indicati in modo personalizzato i tempi di attesa per le telefonate e i tempi di risposta per la corrispondenza. 

«La voce cliente FFS» verificherà e migliorerà la struttura del portale di assistenza e contatto.

Quando e come si è svolto il test?

A giugno e luglio 2020 hanno avuto luogo un sondaggio online e un test online sulla struttura di navigazione, chiamato Treetest.

Che cosa è emerso?

• I responsabili del progetto hanno optato per il portale con la migliore valutazione da parte delle voci clienti, integrandolo con gli aspetti valutati positivamente della struttura alternativa. 
• Grazie alle voci clienti è stato possibile adeguare sia singole denominazioni sia l’intera sequenza di argomenti del portale. 
• In seguito ai risultati del test sono state poi apportate ulteriori singole modifiche, al fine di configurare il portale in modo ancora più ottimale per i nostri clienti.

Quali sono i prossimi passi?

La direzione del progetto desidera ringraziare tutti i partecipanti per il loro contributo e i preziosi spunti, feedback e idee. Tutte queste osservazioni sono state attentamente prese in considerazione ed elaborate, e il risultato sarà presto visibile sul sito web. In questo modo i clienti potranno reperire le informazioni in modo semplice, veloce e autonomo all’interno di un portale centrale e trasparente.