Doch manchmal wirkt das vielfältige Angebot der SBB auch überfordernd. Einige Kund*innen finden Inhalte nicht und wenden sich mit Fragen an den SBB Kundenservice. 

Ein weiteres Problem ist die Wahl des Kontaktkanals. Oft wird hier noch nicht die richtige Anlaufstelle gefunden.

Ziel des Projekts?

Mithilfe des neuen «Hilfe & Kontakt Portal» sollen diese Probleme künftig behoben werden. Das Portal soll zentral und personalisiert gestaltet sein und mit wenigen Klicks zur Problemlösung verhelfen. Zudem werden die Kund*innen zum richtigen Kontakt oder Kanal gelenkt. In einem Ausbauschritt sollen zusätzlich Wartezeiten bei Telefonaten und Antwortzeiten beim Schriftverkehr individuell angeben werden. 

Die SBB Kundenstimme sollte die Struktur vom Hilfe & Kontakt Portal überprüfen und verbessern.

Wann und wie wurde getestet?

Im Juni und Juli 2020 fanden eine Online Umfrage und ein Online-Test zur Navigationsstruktur, genannt Treetest, statt.

Was kam dabei heraus?

• Die Projektverantwortlichen haben sich für die von den Kundenstimmen besser bewertete Portalstruktur entschieden und diese mit positiv bewerteten Punkten aus der alternativen Struktur ergänzt. 
• Es konnten sowohl einzelne Bezeichnungen aber auch die gesamte Reihenfolge von Themen im Portal durch Kundenstimmen angepasst werden. 
• Weitergehende einzelne Änderungen wurden mit Hilfe der Testergebnisse vorgenommen, um das Portal noch optimaler für unsere Kund*innen zu gestalten.

Wie weiter?

Die Projektleitung möchte sich bei allen Teilnehmenden für ihr Mitwirken und die hilfreichen Inputs, Feedbacks und Ideen bedanken. Die Anmerkungen wurden von der Projektleitung aufgenommen und verarbeitet. Das Resultat wird bald auf der Webseite zu sehen sein. So können die Kund*innen einfach, schnell und eigenständig Informationen in einem zentralen und übersichtlichen Portal abrufen.