Or, il est vrai que la richesse de l’offre des CFF peut sembler complexe. Un certain nombre de clientes et de clients ne trouvent pas ce qu’ils cherchent et se tournent alors vers le Service clientèle CFF pour obtenir les réponses à leurs questions.

Par ailleurs, le choix du canal de contact constitue parfois un problème supplémentaire. Il est souvent difficile de trouver le bon interlocuteur.

Quel est l’objectif du projet?

Le nouveau «Portail d’aide et de contact» doit permettre de résoudre ces problèmes. À la fois centralisé et personnalisé, il doit être conçu de sorte que nos clientes et clients obtiennent leurs réponses en quelques clics et soient orientés vers le bon interlocuteur ou canal. Dans le cadre d’une étape de développement, les temps d’attente pour les appels téléphoniques et les temps de réponse pour la correspondance devront être indiqués au cas par cas. 

La Voix Client CFF devrait permettre de tester et d’améliorer la structure du Portail d’aide et de contact.

Quand et comment le test s’est-il déroulé?

Une enquête et un test portant sur la structure de navigation (appelé tree test) ont été réalisés en ligne aux mois de juin et juillet 2020.

Quels sont les résultats?

• Les responsables du projet ont opté pour la structure la mieux notée par les participants et l’ont enrichie d’éléments de l’autre structure proposée, qui avaient obtenu une évaluation positive. 
• Les commentaires des personnes interrogées ont non seulement permis d’adapter certaines désignations, mais aussi de revoir entièrement l’ordre des thèmes présentés sur le portail. 
• D’autres modifications ont été apportées sur la base des résultats du test en vue d’optimiser encore le portail dans l’intérêt de notre clientèle.

Quelles seront les prochaines étapes?

La direction de projet souhaite adresser ses remerciements à l’ensemble des participants pour leur contribution active et leurs idées, retours et commentaires très précieux. Leurs différentes remarques ont été prises en compte et traitées par la direction de projet. Le résultat sera bientôt disponible sur le site Internet. Nos clientes et clients pourront ainsi accéder aux informations dont ils ont besoin de manière simple, rapide et en toute autonomie via un portail convivial et centralisé.