Vertrauen im Umgang mit Kundendaten.
En tant que centre de compétences pour les données clients ainsi que pour la connaissance de la clientèle et de l’entreprise, l’une des principales tâches de notre équipe est de traiter les données clients avec le plus grand soin, d’améliorer leur qualité et de les utiliser pour une meilleure connaissance du marché.
Quel est l’objectif du projet?
La confiance de notre clientèle est l’un des principaux moteurs qui façonnent notre image: la façon dont nous traitons les données de notre clientèle a une influence considérable sur la confiance qu’elle nous accorde. Dans le même temps, nous savons qu’une approche progressive est cruciale dans l’utilisation des données clients pour améliorer l’expérience client sur le long terme. Le projet sous-jacent «Confiance dans le traitement des données clients» se consacre à cette thématique et vise à tenir compte de l’avis de notre clientèle.
Quand et comment le test s’est-il déroulé?
Une enquête en ligne à laquelle ont participé 105 Voix Clients a été organisée le 9 septembre 2020. Entre le 12 et le 29 octobre, 15 entretiens individuels ont ensuite été réalisés par téléphone ou en ligne en raison de la pandémie de coronavirus.
Quels sont les résultats?
L’association d’une enquête en ligne et d’entretiens individuels nous a permis de comprendre de manière plus approfondie et plus détaillée l’opinion de notre clientèle sur le traitement de ses données. Notre clientèle nous a fait part de son opinion et de son ressenti au sujet de la confiance accordée aux services numériques, de la publicité, de la protection des données et de nombreux autres aspects liés à l’utilisation des données personnelles. Nous avons simulé avec elle des situations très spécifiques, l’avons interrogé au sujet des expériences réalisées avec différents services (comme Mobile CFF) et avons recueilli son opinion sur des cas précis. Cela nous a permis de mieux comprendre ses préoccupations, ses inquiétudes et ses exigences concernant le traitement de ses données personnelles et également de réaliser si et, le cas échéant, où elle souhaiterait que nous soyons plus progressifs.
Et maintenant?
La prise en compte des Voix Clients nous a confirmé que les CFF doivent tenir davantage compte de l’aspect de la confiance dans le traitement des données clients. Les commentaires de nos clientes et clients ont été intégrés sous une forme consolidée dans des directives internes sur le traitement des données clients.
Contenu complémentaire
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