Ziel des Projekts? 

Das Vertrauen unserer Kund*innen gehört zu den zentralen Treibern, welche unser Image prägen: wie wir mit den Daten unserer Kund*innen umgehen, beeinflusst ihr Vertrauen in uns massgeblich. Gleichzeitig wissen wir, dass ein fortschrittlicher Umgang bezüglich der Nutzung von Kundendaten massgebend ist, um Kundenerlebnisse langfristig zu verbessern. Das zugrundeliegende Projekt «Vertrauen in Umgang mit Kundendaten» hat zum Ziel, sich diesem Verhältnis zu widmen und die Stimme unserer Kund*innen dabei direkt einfliessen zu lassen. 

Wann und wie wurde getestet? 

Am 9. September 2020 fand eine Online-Umfrage statt, an der 105 Kundenstimmen teilnahmen. Darauf folgten zwischen dem 12. und 29. Oktober 15 Einzelinterviews, welche aufgrund der Situation um Covid-19 allesamt per Telefon oder Online durchgeführt wurden. 

Was kam dabei heraus? 

Die Kombination von Online-Umfrage und Einzelinterviews hat ein vertieftes und detailliertes Verständnis unserer Kundenstimmen zum Thema «Umgang mit Kundendaten» ermöglicht. Unsere Kund*innen haben uns ihre Meinung und ihr Verständnis zu den Themen Vertrauen in digitale Services, Werbung, Datenschutz und vielen weiteren Aspekten rund um die Verwendung von persönlichen Daten weitergegeben. Wir haben dabei mit unseren Kund*innen sehr spezifische Situationen hypothetisch durchgespielt, ihre persönlichen Erfahrungen mit diversen Services (z.B., SBB Mobile) hinterfragt und ihre Meinung zu spezifischen Fällen abgeholt. Dies hat es uns ermöglicht, ihre Bedenken, Sorgen und Anliegen rund um den Umgang mit ihren persönlichen Daten besser zu verstehen und gleichzeitig auch zu realisieren, ob und wenn ja wo unsere Kund*innen mehr Fortschrittsdenken von uns wünschen. 

Wie weiter? 

Der Einbezug der Kundenstimme hat uns bestätigt, dass der Aspekt des Vertrauens in den Umgang mit Kundendaten von der SBB weiterhin aktiv gepflegt werden muss. Die Aussagen unserer Kund*innen sind in konsolidierter Form in interne Wegleitungen zum Umgang mit Kundendaten eingeflossen.