Neben dem Hauptziel, die Pünktlichkeit einzuhalten, möchte die SBB Verspätungssituationen für Kund:innen aber auch passabler gestalten. Deshalb hat sich ein Projektteam mit der Entwicklung verschiedener Ideen auseinandergesetzt. 

Neben den von der SBB verursachten Verspätungen, gibt es aber auch Situationen, in denen Kund:innen durch Mangel an Informationen Anschlüsse verpassen. In diesen Fällen wird ungenügend darüber informiert, mit wie viel Vorlaufzeit zur Abreise Kund:innen eintreffen sollen. Dies kann z.B. bei internationalen Verbindungen oder Fähren der Fall sein, wo Reisende früh genug vor Ort eintreffen müssen, um genügend Zeit für Gepäckaufgabe, Passkontrolle oder zum Parkieren des Autos auf der Fähre zu haben. Ein neues Fahrplanicon soll das nun ändern.

Ziel des Projektes?

In einem Brainstorming wurden drei neuartige Ideen entwickelt, die Kund:innen in Verspätungssituationen unterstützen sollten. 

• Die Wartesaal Idee: Die Wartezeit an Bahnhöfen soll für Kund:innen angenehmer gestaltet werden. In verschiedenen Zonen des Bahnhofs soll je nach Bedürfnis der Kund:innen unterschiedliche Infrastruktur geboten werden (z.B. Ruhezone, Begegnungszone, etc.).
• Die Idee der Sharing-Funktion auf SBB Mobile: Eine Zusatzfunktion auf SBB Mobile soll es ermöglichen den aktuellen Verspätungsstatus der jeweiligen Verbindung via beliebigen Kommunikationskanal (z.B. Whatsapp, E-Mail, Teams, etc.) zu versenden. Der Empfänger der Nachricht erhält als Folge eine personalisierte Nachricht von der SBB, in der beschrieben ist, auf welcher Strecke sich der/die Reisende aktuell befindet und wie lange die aktuelle Verspätungsdauer ist. Ausserdem entschuldigt sich die SBB für die Verspätung des/der Reisenden und übernimmt die Verantwortung für dessen Verspätung.
  
• Die Idee unpünktlichste:r Schweizer:in: Spezifische Verspätungen sollen mittels der SBB Mobile erfasst werden können. Anhand eines Punktesystems sollen Kund:innen, die viele Verspätungen erlebt haben, entschädigt werden, z.B. in Form von Gutscheinen.
  

Bevor diese Ideen auf ihre Umsetzbarkeit geprüft werden, sollten sie zuallererst Kund:innen vorgestellt werden. Dabei interessierte das Projektteam welche Idee für Kund:innen am nützlichsten ist und deshalb auch weiterverfolgt und weiterentwickelt werden sollte. 

Dabei bot sich auch die Gelegenheit das neue Fahrplanicon auf ihre Verständlichkeit zu prüfen. Das neue Fahrplanicon soll Reisenden bei einer Fahrplanabfrage aufzeigen, weshalb man bei gewissen Verbindungen frühzeitig am Abfahrtsort eintreffen muss. Sei es wie einleitend beschrieben aufgrund von Kontrollen im internationalen Zugverkehr oder generell eines länger dauernden Einsteigeprozesses. 

Wann und wie wurde getestet?

• Anfangs Oktober 2021 füllten 119 Kundenstimmen eine kleine Online-Befragung aus.
• Ende Oktober 2021 wurde eine grosse Online-Befragung versandt, an der insgesamt 421 SBB Kundenstimmen teilgenommen haben.

Was kam dabei heraus?

Ideen für Verspätungssituationen:

• Die Idee der Sharing-Funktion erhielt von den SBB Kundenstimmen insgesamt die beste Bewertung und wurde von den drei Ideen auch am häufigsten auf Platz eins gesetzt. 
  • An der Sharing-Funktion gefällt SBB Kundenstimmen besonders, dass es sich um eine einfache Möglichkeit handelt, Personen oder Instanzen schnell über eine Verspätung zu informieren.
  • Die Funktion dient SBB Kundenstimmen als personalisierter, von der SBB offiziell verfasster Verspätungsnachweis, der einen sofortigen Nutzen bietet. Zudem wirkt der Nachweis professionell.
  • Bei privaten und geschäftlichen Terminen dient die Funktion als einfache Erklärung für die Verspätung.
    «Löst ein dringendes Problem am einfachsten dank digitaler Integration und offiziellem SBB-Charakter.» (Originalzitat einer SBB Kundenstimme)
• Der/die unpünktlichste:r Schweizer:in und der Wartesaal haben den Kundenstimmen im Schnitt ungefähr gleich gut gefallen und teilten sich im Ranking auch den zweiten Platz.

Bezüglich Fahrplanicon wurde klar, dass es nebst dem Icon auch einen Text benötigt, damit die Information verständlich kommuniziert werden kann. Zwar gab es sehr wenige stark abweichende Antworten auf die Frage, was das Icon darstellen soll, dennoch führte es punktuell zu Verunsicherungen, die sich erst durch die zusätzliche Erklärung legte. 

Wie weiter?

Da Kundinnen und Kunden klar die Sharing-Funktion favorisiert haben, wird diese Idee nun weiterverfolgt und auf ihre Umsetzbarkeit geprüft. Die beiden weiteren Ideen werden vorerst verworfen.

Das Icon sowie die Texte zur Erklärung werden der IT-Abteilung zur Entwicklung und zum Einbau in den Fahrplan übergeben.