Parallèlement à leur objectif principal, le respect de la ponctualité, les CFF entendent rendre les retards plus supportables aux yeux de la clientèle. Pour cette raison, un groupe de projet s’est penché sur le développement de diverses idées. 

Outre les retards occasionnés par les CFF, il existe également des situations où les clientes et clients ratent leur correspondance en raison d’un manque d’informations. Dans ces cas, les personnes ne sont pas suffisamment informées de l’heure à laquelle elles doivent se présenter préalablement au départ de leur train. Le cas peut notamment se présenter dans le cadre de correspondances internationales ou du transport par ferry, où les voyageurs doivent arriver suffisamment tôt sur place, afin d’avoir le temps d’enregistrer leurs bagages, de passer le contrôle d’identité ou de garer leur véhicule à bord du ferry. Une nouvelle icône d’horaire devrait désormais y remédier.

L’objectif du projet.

Une session de remue-méninges a donné naissance à trois idées novatrices susceptibles d’améliorer le quotidien de la clientèle en situation de retard. 

• L’idée de la salle d’attente: le temps d’attente en gare sera synonyme d’une expérience plus agréable pour les clientes et clients. Selon les besoins, diverses zones de la gare proposeront des infrastructures de différentes natures (p. ex. espace de repos, de rencontre, etc.).
• L’idée de la fonction de partage sur Mobile CFF: une nouvelle fonctionnalité de Mobile CFF doit permettre de communiquer en temps réel le retard de chaque liaison par le biais d’un canal de communication quelconque (p. ex. WhatsApp, E-mail, Teams, etc.). Ainsi, les CFF enverront aux voyageuses et voyageurs un message personnalisé décrivant en temps réel leur position ainsi que la durée du retard. Les CFF y présenteront également leurs excuses pour le retard occasionné et en assumeront la pleine responsabilité.
• L’idée des Suisses les moins ponctuels: les retards spécifiques doivent pouvoir être saisis sur Mobile CFF.  Un système de notation doit permettre de dédommager, notamment sous la forme de bons, les clientes et clients ayant subi de nombreux retards.

Avant que la faisabilité de ces idées soit éprouvée, il convient de les présenter à la clientèle. Dans ce contexte, le groupe de projet a cherché à identifier les idées jugées les plus utiles par les clientes et clients et qui, par conséquent, devraient être poursuivies et développées. 

Ce fut également l’occasion de tester l’intelligibilité de la nouvelle icône d’horaire. La nouvelle icône d’horaire doit pouvoir indiquer aux personnes qui consultent l’horaire pour quelle raison elles sont priées de se présenter en avance sur le lieu de départ de certaines liaisons. Qu’il s’agisse, comme évoqué dans l’introduction, d’un contrôle opéré dans le cadre du trafic ferroviaire international ou, plus généralement, d’une procédure d’embarquement prolongée. 

Quand et comment l’enquête s’est-elle déroulée?

• Début octobre 2021, 119 membres de la Voix Client CFF ont répondu à une brève enquête en ligne.
• Fin octobre 2021, une enquête en ligne à grande échelle a été envoyée et un total de 421 membres de la Voix Client CFF.

Quels résultats ont été obtenus?

Idées pour les situations de retard:

• Dans l’ensemble, l’idée de la fonction de partage a obtenu la meilleure évaluation de la part des membres de la Voix Client CFF et a été la plus plébiscitée des trois. 
  • La fonction de partage ravit particulièrement les membres de la Voix Client CFF par sa capacité à notifier simplement et rapidement des personnes ou des instances de tout retard occasionné.
  • Cette fonctionnalité tient lieu auprès des membres de la Voix Client CFF de justificatif de retard personnalisé, officiellement développé par les CFF, et qui présente un avantage immédiat. En outre, ce justificatif peut également servir à des fins professionnelles.
  • Cette fonctionnalité fournit une explication simple en cas de retard aux rendez-vous à la fois privés et professionnels.
    «Une solution des plus simples aux problèmes les plus urgents grâce à une intégration numérique portant la griffe officielle-des CFF.» (déclaration originale d’un membre de la Voix Client CFF)
• En moyenne, les Suisses les moins ponctuels et la salle d’attente ont plu aux membres de la Voix Client CFF pratiquement dans les mêmes proportions et se sont partagé la seconde place du classement.

Concernant l’icône d’horaire, il est clairement apparu que l’icône devait s’accompagner d’un texte afin de communiquer les informations de manière compréhensible. Si les avis étaient relativement unanimes quant à l’aspect que devrait revêtir cette icône, des incertitudes ont surgi çà et là et n’ont pu être dissipées qu’au moyen d’explications complémentaires. 

Quelles sont les prochaines étapes?

Comme les clientes et clients ont plébiscité la fonction de partage, c’est cette idée qui sera désormais poursuivie et qui fera l’objet d’une étude de faisabilité. Les deux autres idées sont pour l’instant écartées.

La mise au point et l’intégration de l’icône et du texte explicatif dans l’horaire sont confiées au service informatique.