Ziel des Projekts?

Die Ergänzung von Zug und Car-Sharing soll noch einfacher werden. Deshalb wird unser Partner Mobility direkt auf unserer Webseite sbb.ch eingebunden. Bevor dies jedoch tatsächlich umgesetzt wird, stand die Frage im Raum, wie das Mobility Angebot auf sbb.ch aussehen soll.

Um Kund*innen ein gutes Nutzererlebnis zu bieten müssen verschiedenste Aspekte berücksichtigt werden. Beispielsweise müssen alle für eine Auto-Reservation benötigten Informationen leicht auffindbar sein. Die Projektleitung wollte durch die Befragung von SBB Kundenstimmen herausfinden, welche Aspekte für unsere Kund*innen bei der Auswahl und Reservierung eines Mobility Fahrzeugs relevant sind. Aufgrund der Ergebnisse aus der Befragung konnte eine Testversion erstellt werden, welche mit den Benutzertests getestet wurde. Die Testversion wurde dann mittels Benutzertests getestet, um herauszufinden ob Mobility Kunden sowie nicht Mobility Kunden das Angebot nutzen würden und die Online-Registrierung funktioniert. 

Wann und wie wurde getestet?

Im Mai 2020 fand eine Online Umfrage statt, bei der 117 Kundenstimmen teilnahmen. Im Februar 2021 fanden die Benutzertests statt. 

Was kam dabei heraus?

• Wichtige Buchungskriterien sind gemäss der Umfrage der Preis, der Fahrzeug-Standort und ein einfacher wie auch praktischer Buchungsprozess. Deshalb benutzen Kundenstimmen auch am liebsten die Website, auf der das Angebot für sie am einfachsten abzurufen ist. Neben den aufgelisteten Buchungskriterien wurden auch die Fahrzeug-Versicherungen als relevant erachtet.
• Kundenstimmen möchten für die Reservation eines Mobility Fahrzeugs das SwissPass-Login verwenden.
• Die Kundenstimmen bevorzugten bei der Auswahl der Fahrzeug-Eigenschaften gewisse Auswahlkriterien. Die Grösse des Fahrzeugs, die Art des Schaltgetriebes, die Ökobilanz und das Gepäckvolumen stellten für die Kundenstimmen wichtige Auswahlkriterien dar.
• Im Benutzertest fand das Projekt heraus, dass die Kunden in der Fahrzeugauswahl Informationen vermissen und die Darstellung als zu kompliziert wahrgenommen wird. Im Prozess der Registrierung wussten die Kundenstimmen nicht, was als nächstes passiert.  
• In der Testversion fehlen Informationen zum Standort der Fahrzeuge, den Kundenstimmen war nicht immer klar, wo und wie die Fahrzeuge abgeholt werden können.  

Wie weiter?

• Die Integration von Mobility wird so gestaltet, dass der Reservationsvorgang möglichst einfach wird. Das Angebot erscheint schlank und unkompliziert, wie z.B. das Click & Drive, das eine einfache Reservation ohne wiederkehrende Verpflichtung oder Abonnement erlaubt. Zudem kann wie gewohnt das SwissPass-Login verwendet werden, ohne zusätzliche Registrierung.
• Die Auswahlkriterien für die Fahrzeugwahl wurden den Bedürfnissen der Kundenstimmen angepasst. Wichtige Kriterien wie die Grösse des Fahrzeugs, die Art des Schaltgetriebes und das Gepäckvolumen werden aufgrund der Umfrage als Basiskriterien auf sbb.ch gewählt. Die Ökobilanz ist auf Basis der Auto-Kategorien ersichtlich. Auf detaillierte Angaben zur Ökobilanz wird aufgrund der Komplexität in der Pilot-Phase verzichtet.
• Da auch die Fahrzeug-Versicherungen als wichtig empfunden wurden, werden Mikroversicherungen als Zusatzprodukte in einem weiteren Vorhaben untersucht. 
• Die Erkenntnisse aus der Befragung und den Benutzertests fliessen nun direkt wieder in die Entwicklung ein.