Quel est l’objectif du projet?

La complémentarité entre train et Carsharing doit devenir encore plus simple. À cet effet, nous voulons intégrer notre partenaire Mobility directement sur notre site Internet cff.ch. Toutefois, avant de mettre ce projet en œuvre, il convenait de s’interroger sur la forme que devait prendre l’offre Mobility sur cff.ch.

Pour proposer à la clientèle une bonne expérience utilisateur, des aspects très divers doivent être pris en considération. Par exemple, il est essentiel que toutes les informations nécessaires à la réservation d’une voiture soient facilement accessibles. En interrogeant la Voix Client CFF, la direction de projet a souhaité découvrir les aspects intervenant dans le choix et la réservation d’un véhicule Mobility. Sur la base d’enquêtes auprès de la Voix Client CFF, une version test a pu être créée. Cette dernière a été testée par des utilisateurs et optimisée. La dernière enquête portait sur la question de savoir si les client(e)s de Mobility et celles et ceux qui ne le sont pas utiliseraient l’offre, ainsi que sur le fonctionnement de l’inscription en ligne.

Quand et comment le test s’est-il déroulé?

En mai 2020, une enquête en ligne a été menée à laquelle 117 personnes de la Voix Client CFF ont répondu. Les tests auprès des utilisateurs ont eu lieu en février 2021. 

Quels sont les résultats?

• L’enquête a fait ressortir le prix, l’emplacement du véhicule et un processus de réservation simple et pratique comme critères déterminants pour la réservation. C’est pourquoi les personnes qui se sont exprimées utilisent de préférence le site Internet sur lequel la consultation de l’offre leur semble la plus simple. Outre les critères de réservation énumérés plus haut, l’assurance des véhicules est également considérée comme un facteur décisif.
• Les membres de la Voix Client CFF souhaitent pouvoir utiliser leur identifiant SwissPass pour la réservation d’un véhicule Mobility.
• Les personnes interrogées privilégient certaines caractéristiques dans le choix du véhicule. Taille, type de boîte de vitesse, bilan écologique et volume du coffre figurent parmi les critères importants mis en avant.
• Le test auprès des utilisateurs a révélé qu’il manquait des informations sur le choix des véhicules et que la présentation était perçue comme trop compliquée par les Voix Clients. Pendant le processus d’inscription, les Voix Clients ne savaient pas ce qui allait suivre.  
• Dans la version test, il manque des informations précises sur la localisation des véhicules. Les Voix Clients ne savaient donc pas toujours où et comment les véhicules pouvaient être récupérés.  

Quelles seront les prochaines étapes?

• L’intégration de Mobility est conçue de sorte que le processus de réservation soit le plus simple possible. L’offre est épurée et accessible, à l’image de Click & Drive, qui permet une réservation facile sans abonnement ou engagement récurrent. De plus, il est possible d’utiliser l’identifiant SwissPass comme à l’accoutumée, sans enregistrement supplémentaire.
• Les critères de sélection pour le choix du véhicule ont été adaptés aux besoins exprimés par les participantes et participants à la Voix Client CFF. Conformément aux résultats de l’enquête, certains éléments importants comme la taille du véhicule, le type de boîte de vitesse et le volume du coffre ont été définis comme critères de base sur cff.ch. Le bilan écologique est disponible par le biais des catégories de voitures. En raison de la complexité du sujet, il a été décidé de ne pas intégrer d’informations détaillées sur l’écobilan dans la phase pilote.
• Les assurances des véhicules ayant également été jugées importantes, le thème des micro-assurances sous la forme de produits complémentaires sera étudié dans le cadre d’un autre projet.
• Les résultats de l’enquête et des tests auprès des utilisateurs ont directement été intégrés au développement du nouveau service «Carsharing avec Mobility» sur CFF.ch.