Le Service clientèle CFF, le Contact Center CFF, ainsi que le personnel au guichet et l’assistance clientèle apportent leur aide dès qu’ils le peuvent. Outre les possibilités de contact comme le guichet, le téléphone et le chat, de plus en plus d’entreprises misent sur le conseil vidéo. Les CFF voient également un potentiel et des possibilités d’usage dans les domaines du conseil et du support. 

Objectif du projet. 

Que pensent les clientes et clients du conseil vidéo? Y a-t-il un besoin et dans quelles situations le conseil vidéo apporterait-il une utilité supplémentaire?  

Quand et comment le test a-t-il été réalisé? 

En août 2022, sept membres de la Voix Client ont été interrogés en ligne sur le thème du conseil vidéo. 

Résultats obtenus. 

Les interviews nous ont donné un précieux aperçu de ce que nos clientes et clients pensaient du conseil vidéo. Dans ce contexte, il est clairement apparu que les personnes étaient intéressées. Pour finir, il n’est cependant pas possible de dire clairement s’il existe un réel besoin ou non. En règle générale, les clientes et clients voient l’intérêt du conseil vidéo pour des demandes complexes qui requièrent de nombreux conseils et prennent du temps. En plus d’une application technique simple, la compétence spécialisée est décisive pour qu’une telle offre soit adoptée.  

Étapes suivantes. 

Le projet se trouvant toujours en phase de recherche, aucune autre mesure n’a encore été définie. Cependant, la Voix Client nous a montré comment les clientes et clients percevaient le conseil vidéo. Les résultats de l’enquête seront pris en compte lorsque les prochaines étapes seront définies. Outre les besoins de la clientèle, les possibilités de mise en œuvre technique d’un conseil vidéo sont en cours d’examen.