Der Kundendienst, das Contact Center aber auch Schalterpersonal und Kundenbegleiter:innen helfen wo sie können. Neben Kontaktmöglichkeiten wie Schalter, Telefon und ChatBot setzten immer mehr Unternehmen auf die Videoberatung. Auch wir bei der SBB sehen hier Potential und Anwendungsfälle in den Bereichen Beratung und Support.

Ziel des Projekts?

Doch wie ist die Haltung von Kundinnen und Kunden zum Thema Videoberatung? Existiert ein Bedürfnis hierfür und welches sind Situationen, in denen Videoberatung einen zusätzlichen Nutzen bringen würde? 

Wann und wie wurde getestet?

Im August 2022 wurden sieben Kundenstimmen mittels Online-Interviews zum Thema Videoberatung befragt.

Was kam dabei raus?

Die Interwies gaben einen wertvollen Einblick zur Haltung unserer Kund:innen zum Thema Videobeartung. Dabei wurde unter anderem klar, dass Interesse für Videoberatung vorhanden ist. Abschliessend kann jedoch nicht eindeutig gesagt werden, ob ein Bedürfnis besteht oder nicht. Generell sehen die Kundinnen und Kunden Potential für Videoberatung für komplexe, beratungs- und zeitintensive Anliegen. Neben einem einfachen technischen Setting ist die fachliche Kompetenz entscheidend für die Akzeptanz. 

Wie weiter?

Da sich das Projekt nach wie vor in einer explorativen Phase befindet, wurden noch keine weiteren Massnahmen definiert. Dennoch hat uns die Kundestimme gezeigt, welche Haltung unsere Kundinnen und Kunden zum Thema Videoberatung haben. Die Ergebnisse der Befragungen werden beim Entscheid über die nächsten Schritte beachtet. Neben der Analyse der Kundenbedürfnisse analysiert man auch die technischen Umsetzungsmöglichkeiten einer Videoberatung.