Mit der wachsenden Anzahl Kund*innen, die mit dem Velo unterwegs sind, ergibt sich eine neue Ausgangslage und veränderte Bedürfnisse seitens der Kund*innen. 

Ziel des Projekts?

Mit dem Projekt «Customer Journey Velokunden» beabsichtigt die SBB die Bedürfnisse, Begeisterungsmomente und eventuelle Schwierigkeiten unserer Kund*innen beim Reisen im Zug mit dem Velo zu erkennen und entsprechende Massnahmen davon abzuleiten. 

Wann und wie wurde getestet?

Im Mai 2021 führte das Projekt 12 Online-Interviews mit Kundenstimmen durch.

Was kam dabei heraus?

• Unsere Kund*innen fahren seit Beginn der Pandemie häufiger mit dem Velo und kombinieren dies auch häufiger mit dem ÖV. 
• Unsere Kundenstimmen möchten ihr Velo-Ticket einfach und unkompliziert lösen können (sowohl auf der App wie auch am Ticketautomaten).
  
• Unseren Kund*innen ist Spontanität auf ihren Reisen mit dem Velo und ÖV wichtig, Bzgl. der neu eingeführten Reservationspflicht am Wochenende begrüssen einige Kund:innen, dass sie einen Veloplatz auf sicher haben, andere bemängeln die Auswirkungen auf die Spontanität auf den Velotouren. 
• Der Veloversand der SBB, sowie die Angebote von RailAway sind grundsätzlich eher unbekannt bei unseren Kundenstimmen. 

Wie weiter?

Die Ergebnisse werden einerseits genutzt, um den Handlungsbedarf in Bezug auf die Velothematik bei der SBB zu vertiefen und die Produkte weiterzuentwickeln. Andererseits dienen sie als Grundlage für zukünftige Erhebungen bei der SBB zum Thema «Reisen mit dem Velo». Beispielsweise wurden alle Kund*innen, die im 2021 eine Velotageskarte gelöst haben, für eine Befragung angeschrieben um die Kundenbedürfnisse rund um den Veloselbstverlad noch besser zu verstehen. Auch werden aktuell die Bedürfnisse rund ums Veloabstellen am Bahnhof (Bike & Rail) vertieft analysiert. Grundlage für beide Aktivitäten bilden die Erkenntnisse aus den CJ Interviews.