Les clientes et clients étant de plus en plus nombreux à prendre leur vélo, la donne a changé et les besoins de la clientèle ont évolué. 

Objectif du projet.

Avec le projet «Customer Journey cyclistes», les CFF entendent identifier les besoins, les points satisfaisants et les éventuelles difficultés des voyageurs prenant le train avec le vélo pour en déduire les mesures à prendre. 

Quand et comment s’est déroulé le test?

En mai 2021,12 entretiens en ligne ont été réalisés avec des voix clients dans le cadre du projet.

Quels sont les résultats?

• Depuis le début de la crise sanitaire, nos clientes et clients sont de plus en plus enclins à prendre le vélo et à combiner son utilisation avec les transports publics. 
• Nos voix clients souhaitent que l’achat d’un billet pour le vélo puisse se faire simplement (aussi bien sur l’appli qu’au distributeur).
• Notre clientèle est très attachée à la spontanéité des voyages associant vélo et transports publics. Plus exactement, si certains se félicitent qu’il soit obligatoire de réserver le week-end parce qu’ils ont sûrs d’avoir de la place pour leur vélo, d’autres regrettent les conséquences de cette mesure en termes de spontanéité. 
• L’expédition de vélos proposée par les CFF et les offres de RailAway sont plutôt méconnues de nos voix clients. 

Quelles sont les prochaines étapes?

Les résultats permettent de définir plus précisément les actions requises en matière de transport de vélo et de développer les produits. Ils servent également de base à des investigations ultérieures sur le thème du «voyage avec un vélo» aux CFF. Par exemple, les clientes et clients ayant acheté une carte journalière pour le vélo en 2021 ont tous été conviés par écrit à participer à une enquête, laquelle vise à mieux comprendre les besoins relatifs au chargement des vélos par les voyageurs. De même, les besoins en places pour vélos à la gare (Bike+Rail) font actuellement l’objet d’une analyse plus poussée. Ces deux activités reposent sur les enseignements tirés des interviews CJ.