Was wünschen sich Kund:innen bei der Darstellung der Enddestination sowie bei der Anzeige einer Verspätung? Mit solchen Fragen hat sich dieses Projekt beschäftigt. 

Ziel des Projektes?

Das Projekt beschäftigte sich mit zwei Themen:

1. Welche Merkmale einer Verbindung prägen sich Reisenden ein, um diese am Bahnhof anschliessend zu finden?
   Diese Information wird auch Erkennungsschlüssel genannt. Ein Element des Erkennungsschlüssels ist die Enddestination einer Verbindung. Hierbei stand die Frage im Raum, ob die Enddestination einer Verbindung angepasst werden soll, wenn sie aufgrund von Bauarbeiten nicht mehr direkt angefahren werden kann, sondern z.B. Bahnersatzbusse verkehren. 
2. Wie sollen Verspätungsminuten dargestellt werden? Soll nur die verspätete Abfahrt oder auch die voraussichtlich verspätete Ankunft angezeigt werden? 

Wann und wie wurde getestet?

Im Januar 2022 wurde eine Onlineumfrage auf Deutsch und Französisch mit 33 Kundenstimmen durchgeführt. Für den ersten Teil der Befragung wurden Szenarien erstellt und Kundenstimmen wurden gefragt, welche Enddestination jeweils dargestellt werden sollte und welche Information sich hierfür als «am hilfreichsten» erweist. 

Was kam dabei heraus? 

• Ergebnisse des ersten Teils der Befragung: Es zeichnete sich klar ab, dass die Angabe der Enddestination eine zweitrangige Rolle spielt – wichtiger ist es den Reisenden eine Zusatzinformation bei Änderungen mitzugeben. 
• Ergebnisse des zweiten Teils der Befragung: Es besteht kein Handlungsbedarf bezüglich der Verspätungsdarstellung. Zwar wäre es zum Beispiel auf SBB Mobile in Ordnung nebst der Verspätungsminuten bei der Abfahrt auch die prognostizierte Verspätung bei der Ankunft auszugeben, auf anderen Kanälen aber führt dies jedoch zu Herausforderungen. 

Wie weiter?

Basierend auf diesen Erkenntnissen, wurde eine repräsentative Marktforschungsstudie aufgesetzt, um die sich abzeichnenden Tendenzen zu bestätigen. Dem durchführenden Marktforschungsinstitut konnten wichtige Hinweise gegeben werden, welche Fragen bei Kudenstimmen verständlich waren und welche zu Irritation geführt hatten. Zudem wurde in der Umfrage erkannt, dass den Kundenstimmen die konsistente Beschriftung über die unterschiedlichen Kanäle hinweg (SBB Mobile, Anzeiger am Bahnhof etc.) wichtig ist. Aus diesem Grund hat man davon abgesehen Änderungen bezüglich der Darstellung von Verspätungen anzustreben.