Ziel des Projekts? 

Um Zugdurchsagen zu verbessern, wollten Kundenbegleitende neue Durchsagevarianten testen. Von Interesse war, ob diese im Vergleich zu den herkömmlichen Durchsagen besser bei Kundinnen und Kunden ankommen. Die neuen Durchsagen sollten insgesamt positiver wahrgenommen werden. 

Wann und wie wurde getestet? 

Im Juni 2022 wurde sowohl eine Online-Umfrage mit über 300 Kundenstimmen wie auch Online-Interviews mit Kundenstimmen durchgeführt. Dabei wurden kurze Audiosequenzen von Durchsagen zu den Themen «ausserordentlicher Halt», «Formationsänderung» und «technische Störungen» getestet. 

Was kam dabei raus? 

• Kundenstimmen waren insgesamt zufrieden mit der Art, wie Durchsagen von Kundenbegleitenden gestaltet sind.  
• Durchsagen sollten insgesamt kurz und klar sein. Die Dauer und Auswirkung der Störung ist eine wichtige Information bei Zugdurchsagen. 
• Im Falle von ausserordentlichen Situationen wünschen sich Kundenstimmen von den Kundenbegleitenden eine (möglichst) sofortige Durchsage. Dabei geht es weniger um den Informationsgehalt, sondern eher darum zu hören, dass die Situation nicht gefährlich ist, und dass jemand da ist, der sich um sie kümmert.  
• Zwischen der herkömmlichen und der neuen Art der Durchsagen waren kaum Unterschiede in der Beliebtheit festzustellen.  
• Die neuen Durchsagen zur Formationsänderung und dem ausserordentlichen Halt waren für die Kundenstimmen hilfreicher als die herkömmlichen Varianten.  
• Der persönliche Aspekt ist in Zugdurchsagen wird von Kundenstimmen willkommen geheissen und darf auch auf Schweizerdeutsche Elemente aufweisen.  

Wie weiter? 

Die Ergebnisse aus den Tests werden in zukünftigen Vorlagen für Zugdurchsagen oder in den Instruktionen an Kundenbegleiter berücksichtigt.