Doch nach welcher Struktur sollten diese Bereiche gegliedert werden und welche Themen gehören in welchen Bereich? Solche Fragestellungen entstehen beim Vorhaben die Navigation einer Webseite zu verbessern.   

Ziel des Projektes? 

Wie bei vielen anderen Webseiten spielt die Navigation auch bei der SwissPass Webseite eine zentrale Rolle. Das Projekt möchte mittels einer Studie die Struktur der Seite intuitiver gestalten, um so die Navigation zu verbessern.  

Wann und wie wurde getestet? 

Um die Navigation der SwissPass Webseite zu verbessern, wurden folgende Studien mit SBB Kundenstimmen durchgeführt: 

• Onlinestudie: SBB Kundenstimmen konnten während dem Zeitraum vom 24.-29. März 2022 an einer Onlineumfrage teilnehmen. Die insgesamt 80 Teilnehmenden führten ein sogenanntes „Card-Sorting“ durch. Dabei handelt es sich um das Zuordnen von verschiedenen Themengebieten (z.B. Navigationspunkte wie «Rechnungen von Abonnementen» oder «Bezahlen mit dem SwissPass») zu sinnvollen Kategorien der Webseite, wie beispielsweise «Mein Profil».  
• Onlinenutzertest: Nebst der Umfrage wurden weitere 5 SBB Kundenstimmen zu einem Onlinenutzertest eingeladen. Dabei haben die 5 Teilnehmenden einen Prototypen einer optimierten Version der SwissPass Webseite getestet. Teilnehmende wurden beim Lösen von typischen Suchaufgaben beobachtet (z.B. «Finden Sie Ihre letzte GA-Rechnung), um allfällige Probleme bei der Nutzung zu finden und Feedback zu sammeln. Dabei wurde unter anderem auch eine neue Übersichtsseite (SwissPass auf einen Blick), welche alle wichtigen Informationen zum SwissPass vereint, sowie eine neue Variante des Hilfebereichs getestet. 

Was kam dabei heraus?  

• Onlineumfrage: Bei der Onlineumfrage hat sich gezeigt, dass die Mehrheit der Teilnehmenden die Themen der SwissPass Webseite zu insgesamt vier unterschiedlichen Kategorien zugeteilt haben (Mein SwissPass, Abonnemente, Informationen zu SwissPass, SwissPass Angebote). Diese Struktur wird von den meisten Teilnehmenden als verständlich wahrgenommen.  
• Onlinenutzertest: Beim Test hat sich gezeigt, dass gewisse Begriffe (z.B. Mehr als ÖV, Leistungen) nicht von allen Teilnehmenden auf Anhieb verstanden wurden. Zudem hat es sich bemerkbar gemacht, dass eine möglichst einfache Auffindbarkeit von Kontaktmöglichkeiten den Teilnehmenden sehr wichtig ist, um allfällige Anliegen möglichst einfach mitteilen zu können. 
  

Wie weiter? 

Die Resultate der ersten Studie flossen in die Entwicklung eines ersten Prototyps ein, der wiederum durch Onlinenutzertests von SBB Kundenstimmen gespiegelt wurde. Nach der Testung des Prototyps der Webseite, wird eine vereinfachte Struktur, die Nutzung von klareren Begrifflichkeiten und die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme weiterverfolgt. Dies um die Auffindbarkeit von Informationen auf der SwissPass Webseite für Kund:innen zu vereinfachen und optimale Hilfemöglichkeiten zu bieten. Offen bleibt, ob in Zukunft noch weitere Navigationspunkte auf der Webseite hinzukommen.