Einerseits geht es darum, verschiedene Mobilitätsangebote in einer App zu vereinen, andererseits aber auch neue Wege für einfacheres Reisen zu testen. Hierzu entwickeln sie laufend Ideen und testen Prototypen.

Ziele des Projekts?

Da es sich bei SSM um ein fixes Projekt handelt, ist die Stimme der Kunden immer wieder gefragt. Je nach Projektteam und Zeitpunkt der Befragung ist der Fokus jedoch ein anderer. 

Zu Beginn lag das Hauptaugenmerk auf dem Festlegen eines für das Projekt typischen, fiktiven Kundenkreises. Ebenfalls sollten Kundenbedürfnisse zum Thema Mobilität abgeholt werden.

Während der Entwicklung der neuen Mobilitäts-App von SSM ging es dann um das Testen von Prototypen. Die smarte Mobilitäts-Assistenz sollte von der relevanten Zielgruppe auf Herz und Nieren getestet werden. 

Ebenfalls ging es im Projekt auch darum herauszufinden, was mögliche Testkunden motivieren würde, während vier Wochen laufend Feedback zu einer Test-App zu geben.

Wann und wie wurde getestet?

Bei allen Durchführungen handelte es sich um ein Marktstandformat. Verschiedene Projektteams haben an jeweils separaten Ständen zur ihren Kernthemen befragt. An folgenden Terminen wurden Kundenstimmen an die Marktstände geladen:

• 11.04.2019 - Bern
• 20.06.2019 - Zürich
• 28.08.2019 - Bern
• 28.11.2019 - Zürich
• 04.03.2020 - Bern

Was kam dabei heraus?

Ein Produkt, an dem die SBB Kundenstimmen durch ihr Input massgeblich mitgewirkt haben ist die Mobilitätsapp SmartWay.

Mit der SmartWay App wird der erste Schritt in die Zukunft der Mobilität gemacht. Die App zeigt die verfügbaren Verkehrsmittel und passenden Verbindungen in der Nähe eines Individuums an – live und unkompliziert. 

Kundenstimmen konnten beispielsweise folgende Inputs zur App geben: 

• Der Liveticker der SmartWay App wurde als sehr informativ empfunden. Im Falle von grösseren Störungen gibt dieser immer aktuelle Informationen durch. Der Text des Livetickers aber, ist laut Kundenstimmen zu lang und sollte kürzer gestaltet werden. Auch gut formulierte Überschriften haben gefehlt. Wichtig wären kurze, aber prägnante Informationen.
• Die neue Anzeige für die Belegungs-Prognose, die sich nun auch für die einzelnen Wagen anzeigen lässt, kam bei den Kundenstimmen sehr gut an.
• Das Konzept für einen Reiseassistenten, der einem Echtzeitinformationen während der Reise liefert, wurde von den Kundenstimmen gutgeheissen. 
• Es wurde gefragt, ob Kundenstimmen im Störungsfall während der Reise mit Push-Benachrichtigungen einverstanden wären. Die Kundenstimmen nahmen die Idee insofern an, als das die Push-Benachrichtigungen nicht als störend empfunden werden dürften und die Informationen relevant sein müssten, vor allem auch dann, wenn es ums Autofahren geht.

Trottinettes und Velos gehören zur Mikromobilität. Den Kundenstimmen war bewusst, dass diese nicht jederzeit zur Verfügung stünden. Die Idee einer Verfügbarkeitsanzeige bei solchen Fahrzeugen finden sie jedoch super. Die aktuelle Version einer solchen Anzeige, war für die Kundenstimmen aber noch nicht ganz zufriedenstellend, da sie noch nicht genügend Informationen für die Planung einer künftigen Reise gibt. An der Verfügbarkeitsanzeige für Fahrzeuge der Mikromobilität wie dem Trottinette und dem Velo wird weitergearbeitet.

Ausserdem konnte herausgefunden werden, dass Kundenstimmen SBB Reisegutscheine und physische Anlässe (z.B. ein Essen am Schluss) als Motivation für eine Teilnahme an einer App-Testung aufnehmen. Sie schätzen es zu wissen, weshalb sie als Testkunden erwünscht sind, d.h. welche Charakteristika sie aufweisen, die ihre Teilnahme von Projektseite her interessant macht.

Wie weiter?

Der Einsatz von Kundenstimmen ist bei SSM momentan nicht wegzudenken. Geplant sind noch weitere Marktsandanlässe an denen Kundenstimmen laufend ihr Feedback zu neuen Prototypen und Hypothesen geben können.