Selon quelle structure ces sections doivent-elles être organisées? Quels sont les thèmes qui appartiennent à quelle section? Telles sont les questions à se poser lorsque l’on souhaite améliorer la navigation d’un site Internet.   

Objectif du projet? 

Comme pour de nombreux autres sites, la navigation joue un rôle central dans le site Internet du SwissPass. Le projet vise à rendre la structure du site plus intuitive afin d’améliorer la navigation. Une étude a été menée à cet effet.  

Quand et comment le test a-t-il été réalisé? 

Les études suivantes ont été menées avec des Voix Client CFF pour améliorer le site SwissPass: 

• Étude en ligne: les membres de Voix Client ont participé à un sondage en ligne entre le 24 et le 29 mars 2022. Les 80 participant·e·s ont effectué un tri par cartes. Il s’agit d’une méthode qui consiste à organiser le contenu d’un site (par exemple les rubriques «Facturation des abonnements» ou «Paiement avec le SwissPass») en fonction des sections, comme «Mon profil».  
• Test d’utilisateur en ligne: en plus de répondre au sondage, cinq autres membres Voix Client CFF ont été invité·e·s à participer à un test utilisateur en ligne. Ils·elles ont testé le prototype d’une version optimisée du site SwissPass. Les participant·e·s ont été observé·e·s alors qu’il·elle·s y effectuaient des recherches typiques (par exemple «Cherchez votre dernière facture d’AG») afin de découvrir d’éventuels problèmes lors de l’utilisation et collecter des feed-back. Une nouvelle page d’aperçu (Votre SwissPass en bref) qui rassemble toutes les informations importantes sur le SwissPass et une nouvelle variante de la zone d’aide ont été entre autres testées. 

Quels ont été les résultats?  

• Sondage en ligne: le sondage en ligne a révélé que la majorité des participant·e·s ont organisé les rubriques du site SwissPass en quatre sections (Mon SwissPass, Abonnements, Informations sur le SwissPass, Offres SwissPass). Cette structure est perçue comme compréhensible par la plupart des participant·e·s.  
• Test d’utilisateur en ligne: le test a révélé que certains termes et expressions (par exemple «Plus que les transports publics», «prestations») n’ont pas été compris d’emblée par tou·te·s les participant·e·s. En outre, il a montré que les participant·e·s attachent une grande importance à trouver aisément les personnes de contact pour communiquer leur demande le plus facilement possible. 

Et ensuite? 

Les résultats de la première étude ont été intégrés dans le développement d’un premier prototype qui a lui-même été reflété par les tests en ligne effectués par les Voix Client CFF. Une fois que le prototype du site aura été testé, une structure simplifiée, l’utilisation de termes plus clairs et la possibilité de prise de contact seront poursuivis. L’objectif est que la clientèle puisse trouver facilement les informations sur le site SwissPass et d’offrir des options d’aide optimales. Il reste à décider si d’autres points de navigation seront ajoutés à l’avenir.