Leur mission consiste à réunir différentes offres de mobilité sur une seule appli, tout en testant des moyens inédits de simplifier le voyage. Pour ce faire, ils développent sans cesse de nouvelles idées et testent des prototypes.

Quel est l’objectif du projet?

SSM étant un projet permanent, la voix client est régulièrement sollicitée. Cependant, les thèmes diffèrent selon le groupe de projet concerné et le moment auquel l’enquête est réalisée. 

Au départ, le principal objectif consistait à définir une clientèle type fictive pour le projet, tout en recueillant les besoins des clients en matière de mobilité.

Ensuite, lors du développement de la nouvelle appli de mobilité de SSM, l’accent a été mis sur le test de prototypes. L’assistant de voyage intelligent devait être soumis à un test poussé auprès du groupe cible concerné. 

Enfin, le projet visait également à cerner ce qui pourrait inciter les éventuels clients test à donner régulièrement leur feed-back sur une appli test, pendant quatre semaines.

Quand et comment les tests se sont-ils déroulés?

Toutes les sessions se sont déroulées sur des stands d’information. Chaque groupe de projet a interrogé la voix client sur son propre stand, en se concentrant sur son sujet clé. Les participants ont pu exprimer leur avis aux dates suivantes:

• le 11 avril 2019 à Berne;
• le 20 juin 2019 à Zurich;
• le 28 août 2019 à Berne;
• le 28 novembre 2019 à Zurich;
• le 4 mars 2020 à Berne.

Quels sont les résultats?

La Voix Client CFF a incontestablement apporté une contribution déterminante à l’appli de mobilité SmartWay.

Avec l’appli SmartWay, un premier pas vers la mobilité de demain a été franchi. Cette appli indique les relations pertinentes et les moyens de transport disponibles à proximité de l’utilisateur, de manière intuitive et en temps réel. 

La Voix Client CFF a notamment permis de recueillir les commentaires ci-après au sujet de l’appli.

• Les clients ont trouvé le Liveticker de SmartWay très utile. En cas de perturbations importantes, il fournit toujours les informations actuelles. En revanche, les clients ont estimé que le texte du Liveticker était trop long et conseillé de raccourcir les notifications. Ils ont également indiqué que la formulation des titres n’était pas suffisamment claire. Ils souhaitent avant tout recevoir des informations brèves, mais précises.
• Le nouvel affichage pour les prévisions d’occupation, désormais également disponible pour chaque voiture, a été très bien accueilli par les clients du panel. 
• Les utilisateurs ont validé le concept d’un assistant de voyage qui propose des informations en temps réel tout au long du parcours. 
• La question a été posée aux utilisateurs de savoir si, en cas de perturbations, ils accepteraient de recevoir des notifications push pendant le voyage. Ils se sont prononcés de manière favorable en précisant toutefois que les notifications ne devaient pas devenir envahissantes et ne fournir que des informations pertinentes, en particulier lorsque l’utilisateur se trouve au volant d’une voiture.

Les trottinettes et les vélos relèvent de la micromobilité. Les clients avaient conscience que ces véhicules ne sont pas disponibles à tout moment. Bien qu’absolument convaincus par l’idée d’un affichage des disponibilités pour ce type de véhicules, ils n’étaient toutefois pas satisfaits de la version actuelle de cet affichage. En effet, ce dernier ne propose pas suffisamment d’informations pour la planification d’un voyage. Nous allons continuer à travailler sur ce point afin d’améliorer l’affichage des disponibilités pour les véhicules de la micromobilité tels que les trottinettes et les vélos.

De plus, la Voix Client a permis de déterminer que les bons de voyage CFF et les événements concrets (par exemple repas à la fin du test) étaient de bonnes incitations à accepter de tester l’appli. Les participants souhaitent comprendre pourquoi les CFF ont besoin d’eux comme clients test, c’est-à-dire quelles sont les caractéristiques qui les rendent intéressants aux yeux des groupes de projet.

Quelles sont les prochaines étapes?

Pour l’heure, la voix client est incontournable dans le cadre du projet SSM. D’autres rencontres sur des stands sont prévues, pour inviter la voix client à donner régulièrement son feed-back sur les nouveaux prototypes et les dernières hypothèses.