Objectif du projet. 

Pour améliorer les annonces à bord des trains, les assistant·e·s clientèle ont voulu tester de nouvelles variantes. L’objectif était de voir si elles étaient mieux perçues par la clientèle que les annonces classiques. Dans l’ensemble, un accueil positif leur a été réservé. 

Déroulement de l’enquête. 

En juin 2022, plus de 300 membres de la Voix Client ont participé à une enquête et à des entretiens en ligne. De brèves séquences audio sur les «arrêts exceptionnels», les «modifications de compositions» et les «dérangements techniques» ont été diffusées à titre de test. 

Résultats obtenus. 

• Les membres de la Voix Client CFF interrogés étaient dans l’ensemble satisfaits de la formulation des annonces diffusées par les assistant·e·s clientèle.  
• Les annonces doivent être claires et concises. La durée et les répercussions des dérangements sont des informations qui doivent absolument être communiquées. 
• Lors de situations exceptionnelles, les membres de la Voix Client CFF interrogés souhaitent (si possible) être informés immédiatement par les assistant·e·s clientèle. Il leur importe surtout d’entendre qu’il n’y a aucun danger et que le problème est pris en charge. La teneur de l’information a une moindre importance à leurs yeux.  
• Les notes d’appréciation entre les annonces classiques et les annonces testées présentaient peu de différences.  
• Les nouvelles annonces sur les modifications de compositions et les arrêts exceptionnels ont été perçues comme plus utiles que les anciennes par les membres de la Voix Client CFF.  
• La personnalisation des annonces à bord des trains est appréciée, ainsi que les références à la Suisse romande.  

Étapes suivantes. 

Les résultats de cette enquête seront pris en compte dans les futurs modèles d’annonces ou dans les instructions destinées aux assistant·e·s clientèle.