Quelles sont les attentes de la clientèle en matière de représentation de la destination finale et d’affichage des retards? C’est à ce type de questions que ce projet s’attache à répondre. 

Objectif du projet.

Les deux thématiques centrales du projet étaient les suivantes:

1. Quelles caractéristiques d’une correspondance les voyageuses et voyageurs retiennent-ils pour s’orienter en gare?
   Ces informations sont également désignées par le terme de «clé d’identification». La destination finale d’une correspondance est un des éléments constitutifs de cette clé. La question suivante se pose alors: est-ce que la destination finale d’une correspondance doit être adaptée lorsque des travaux de construction empêchent de la desservir directement et que des bus de remplacement, par exemple, prennent le relais? 
2. Comment les minutes de retard doivent-elles être représentées? L’affichage doit-il indiquer uniquement le départ reporté ou inclure le retard probable à l’arrivée? 

Déroulement de l’enquête.

En janvier 2022, une enquête en ligne a été réalisée en langues allemande et française auprès de 33 membres de la Voix Client. Des scénarios ont été développés pour la première partie de l’enquête et les membres de la Voix Client ont été interrogés sur la destination finale qui devrait être représentée et sur les informations jugées «les plus utiles». 

Résultats. 

• Résultats de la première partie de l’enquête: il s’avère que l’indication de la destination finale joue un rôle de second plan. Les voyageuses et voyageurs attendent plutôt des informations supplémentaires en cas de modification. 
• Résultats de la deuxième partie de l’enquête: aucun changement n’est nécessaire concernant la représentation des retards. Il serait certes judicieux d’indiquer le retard prévisible à l’arrivée en plus des minutes de retard au départ, dans l’appli Mobile CFF par exemple, mais cet affichage se heurte à certains obstacles sur d’autres canaux. 

Étapes suivantes.

Une étude de marché représentative a été initiée sur la base des résultats obtenus, dans le but de confirmer les tendances qui se dessinent. L’institut de recherche mandaté a pu s’appuyer sur d’importants indices concernant les questions que les membres de la Voix Client jugeaient compréhensibles ou au contraire irritantes. En outre, l’enquête a montré que les membres de la Voix Client attachaient une grande importance à la cohérence des informations sur les différents canaux (Mobile CFF, téléaffichage en gare, etc.). Il a donc été décidé de renoncer à toute modification de la représentation des retards.