Ce sont là quelques exemples de questions que les clients et clientes des CFF peuvent se poser concernant les services ou les processus des CFF. Pour présenter ces derniers à la clientèle de manière plus claire, il est prévu de créer des tutoriels vidéo.

Quel est l’objectif du projet?

L’objectif consiste à recueillir l’avis des clients et des clientes sur la pertinence d’avoir recours à des tutoriels vidéo pour présenter les services et processus de manière plus claire. Il s’agit également de déterminer si la clientèle préfère les instructions conventionnelles aux tutoriels vidéo. 

Quand et comment l’enquête s’est-elle déroulée?

Une enquête a été réalisée au mois de septembre pour connaître la solution privilégiée par les personnes participant à la Voix Client CFF. D’une durée d’env. trois minutes, elle était proposée en allemand, en français et en italien.

Quels résultats ont été obtenus? 

Il s’est avéré que les participant·e·s à la Voix Client CFF préféraient les instructions conventionnelles aux tutoriels vidéo, et ce dans les trois régions linguistiques.  

Quelles sont les étapes suivantes?

Le groupe de projet sait à présent que les tutoriels vidéo n’ont pas les faveurs de la clientèle. Il estime toutefois envisageable de mettre en ligne certaines instructions sur divers thèmes à la page «Aide et contact». En dépit des avis recueillis, les tutoriels vidéo seront utilisés au sein de la Community CFF et pour des thématiques particulières parce qu’ils sont plus simples à créer et plus intuitifs.