Jusqu’à aujourd’hui, lorsqu’ils prenaient le train, les clientes et clients ont toujours acheté ce dont ils avaient besoin soit en gare soit dans la voiture-restaurant des CFF. Quels sont les autres besoins de nos voyageurs en termes de restauration?  

Objectif du projet?

Lors de la phase de lancement, l’objectif était surtout d’identifier les problèmes actuels de la clientèle en termes de restauration dans le train. Une enquête a donc été menée auprès des Voix Clients qui n’utilisent pas l’offre des voitures-restaurants CFF à bord du train afin d’étudier plus en détail les besoins de ce groupe d’intérêt.

Quand et comment l’enquête s’est-elle déroulée?

Au total, les 5 entretiens qualitatifs ont été menés auprès des Voix Clients.

Quels sont les résultats? 

• Les entretiens ont révélé que les Voix Clients souhaiteraient et apprécieraient avoir la possibilité de passer commande sur une application numérique depuis leur place. 
• Ce besoin de pouvoir commander depuis sa place se fait surtout sentir sur les longs trajets lorsque les voyageurs sont déjà assis et installés. 
• À cet égard, ils privilégient la nourriture que l’on peut consommer simplement et sans bruit, les emballages refermables et faciles à transporter. 
• Les Voix Clients apprécieraient surtout que l’offre propose du café. 
• À leurs yeux, il serait important que cette possibilité de commander depuis sa place soit doublée d’une solution pour payer en ligne.

Prochaines étapes?

Comme les entretiens ont mis en évidence l’intérêt suscité par une option de commande numérique depuis la place assise, le groupe de projet a élaboré une première version d’essai de la plate-forme de commande numérique et l’a testée sur le tronçon de Zurich à St. Margarethen et sur les trajets aller et retour entre Zurich et Munich. Les résultats obtenus sur l’utilisation effective de la plate-forme de commande sur ces lignes devraient permettre de mieux connaître les besoins de la clientèle et d’étudier la faisabilité opérationnelle de ce projet.