Selon l’emplacement de l’indicateur, la clientèle n’a pas besoin du même type d’information.  

Objectif du projet. 

L’enquête portait sur les indicateurs d’accès aux voies. On les trouve dans les grandes gares, par exemple dans les passages souterrains ou sur les passerelles qui mènent aux voies. Ils indiquent aux voyageurs les prochains trains au départ de chaque voie. Avant de les moderniser, nous avons recueilli les besoins des voyageurs puis développé de premiers prototypes dont la lisibilité a été testée par la clientèle en gare de Berne Wankdorf. Nous avons tenu compte des résultats de l’enquête pour apporter de légères modifications et compléments au niveau de la présentation. La lisibilité du nouvel indicateur doit à nouveau être évaluée par la clientèle.  

Déroulement de l’enquête. 

Une enquête en ligne a été réalisée en octobre 2022 auprès d’environ 650 membres de la Voix Client. Elle était accompagnée d’un montage photos montrant comment les informations étaient disposées sur l’indicateur du passage souterrain de la gare de Berne. Les personnes interrogées devaient s’imaginer dans la situation proposée et répondre à des questions sur leur comportement. 

Résultats obtenus. 

• Dans l’ensemble, les nouvelles présentations de l’indicateur d’accès aux voies ont été bien comprises.  
• Les personnes interrogées ont réussi à trouver sans problème la voie de départ de leur train.  
• La majorité d’entre elles ont apprécié y trouver des informations sur la composition du train (pas encore disponible au moment de l’enquête) qui permettent de choisir la «bonne» sortie ou le «bon» escalier. Les déplacements sur le quai pour trouver le bon accès, que ce soit pour monter en première classe ou dans la voiture-restaurant s’en trouvent réduits.  
• L’enquête en ligne a de nouveau confirmé qu’il était important de ne pas afficher trop de choses. En effet, d’après les personnes interrogées, cela nuit à la vue d’ensemble des informations qui ne peuvent plus être parcourues rapidement en passant devant.  
• D’autres feed-back ont permis de comprendre que certains éléments d’information figurant sur les indicateurs d’accès aux voies n’étaient pas explicites et étaient parfois mal compris. Citons par exemple la flèche qui est censée indiquer le chemin à suivre mais qui était souvent interprétée comme la direction du train.  
• Enfin, nous avons pu constater que l’habitude jouait un rôle majeur dans le choix de l’escalier ou de la sortie. Quelles que soient les informations affichées, certaines personnes empruntent toujours le même accès. D’autres n’ont pas vraiment le choix (par exemple, les personnes en fauteuil roulant sont obligées d’emprunter l’accès avec la rampe). 

Prochaines étapes. 

Nous avons apporté de légères modifications. Nous veillons à développer des fonctionnalités, comme l’affichage des trains suivants, de façon à pouvoir réguler le délai. Une phase de test aura lieu à Bâle et Biel/Bienne une fois les nouvelles présentations développées. Durant cette période, nous continuerons de réaliser des enquêtes et des observations pour recueillir d’autres feed-back sur la nouvelle présentation et apporter les dernières améliorations avant le déploiement national.