Néanmoins, le quotidien de la clientèle est parfois ponctué d’incidents affectant le déroulement du voyage. Il est pourtant fréquent que de tels incidents (p. ex. harcèlement, insultes, vandalisme) ne soient pas signalés. Les personnes hésitent davantage à signaler à la police CFF les incidents de sécurité ne présentant pas un caractère d’urgence.  

Objectif du projet. 

L’absence de déclarations entraîne la perte d’informations précieuses qui permettraient d’affiner encore l’analyse de la situation en matière de sécurité et d’en déduire les mesures appropriées afin de prévoir les moyens et les ressources nécessaires à la sécurité le plus efficacement possible. Il faudrait donc tester un formulaire d’annonce afin de relayer ces incidents. 

Déroulement de l’enquête. 

Le 17 janvier 2022, une enquête a été réalisée en ligne avec des membres de la Voix Client. Les personnes interrogées ont été invitées à indiquer si elles étaient disposées à tester un nouveau formulaire d’annonce. Une centaine de membres de la Voix Client CFF a accepté de participer à l’enquête. Ils ont ensuite pris connaissance du formulaire d’annonce et ont pu le tester entre le 14 février et le 14 mars 2022. 

Résultats obtenus. 

L’enquête a montré qu’environ 85% des personnes interrogées n’auraient pas signalé d’incidents sans le formulaire d’annonce. Cela a permis de constater que la déclaration d’incidents non mortels constitue effectivement un réel problème. Au total, 88% ont déclaré vouloir continuer à utiliser le formulaire d’annonce. Les personnes interrogées ont manifesté un grand intérêt pour le sujet et sont prêtes à contribuer à parfaire l’analyse de la situation en matière de sécurité. 

Prochaines étapes. 

Afin de confirmer cette tendance, le formulaire d’annonce doit être testé en situation réelle et mis à la disposition de la clientèle. Il sera ainsi possible de voir comment la clientèle appréhende le formulaire sans instruction préalable.