Il s’agit notamment des pendulaires qui bénéficient aujourd’hui de jours de travail à leur domicile ou de celles et ceux qui organisent désormais des réunions virtuelles au lieu de se déplacer pour voyage d’affaires. Notre nouvelle stratégie consiste à augmenter le nombre de clientes et de clients qui prennent le train dans le cadre des loisirs. 

Objectif du projet. 

Actuellement, les enquêtes sur la satisfaction de la clientèle abordent la question des buts du voyage de manière très générale. Elles distinguent les catégories suivantes: 

• Travail/formation 
• Voyage d’affaires 
• Loisirs 
• Courses 

L’objectif de l’enquête était d’identifier pour quelles raisons nos clientes et clients se déplaçaient dans le cadre de leurs loisirs, quels étaient les principaux facteurs qui les motivaient et les nouveaux potentiels à exploiter au niveau de l’offre des CFF. Pour obtenir des informations complémentaires sur la clientèle, il fallait étudier ces aspects à l’aide d’une enquête plus précise sur les destinations des voyages de loisirs. 

Quand et comment le test a-t-il été réalisé? 

Un questionnaire plus étoffé sur les destinations de voyage a été élaboré en collaboration avec l’unité Innovation des CFF. 

• Il utilisait, comme base, un sondage représentatif réalisé avec un institut d’études de marché. Celui-ci interrogeait les participant·e·s sur les motifs de leurs déplacements de manière générale (p. ex. excursion, événements, trajets pendulaires, courses) et leur demandait dans quelle mesure elles ou ils étaient certains de faire ces déplacements. Les résultats ont notamment permis de découvrir que les voyages de loisirs étaient souvent motivés par plusieurs raisons. 
• Le questionnaire de base a été retravaillé à la lumière des conclusions que nous avons tirées de ces résultats, puis de nouveau testé avec le concours des collaboratrices et collaborateurs des CFF, ainsi que des Voix Client CFF. Les résultats obtenus ont corroboré la nécessité de questions plus différenciées sur les destinations de loisirs.  
  • Le sondage réalisé auprès des collaboratrices et collaborateurs des CFF a confirmé aux spécialistes que le nouveau questionnaire différencié contenait bien toutes les principales destinations de loisirs. 
  • L’enquête réalisée auprès des Voix Client CFF a servi de validation finale pour les nouvelles destinations de loisirs différenciées, les résultats obtenus auprès du personnel des CFF pouvant être un peu biaisés en termes de destinations de voyage (abonnement général, facilités de voyage du personnel, etc.). L’enquête sur les destinations auprès des Voix Client a confirmé que le questionnaire était complet. 

Résultats obtenus. 

Il est pertinent de faire porter les questions sur plus d’un motif de voyage pour les loisirs. Les voyages de loisirs visent surtout à retrouver des amis ou des connaissances. Ils comportent moins souvent des offres spéciales RailAway. 

Étapes suivantes. 

À compter du 1^er janvier 2023, plusieurs destinations de loisirs seront prévues dans l’«enquête sur la satisfaction de la clientèle et des usagers» des CFF afin de prendre en compte de nouveaux aspects des voyages de loisirs.  

Les nouvelles catégories prévues dans l’«enquête sur la satisfaction de la clientèle et des usagers» sont: 

• Trajet pour se rendre sur le lieu de travail/de formation ou en revenir  
• Voyage d’affaires  
• Trajet de loisir/vacances privées  
  • Excursions, manifestations, activités sportives  
  • Vacances ou trajet vers l’aéroport 
  • Visite de famille/amis/connaissances  
  • Autres, p.ex. shopping, sorties  
• Courses  
  • Soins/assistance à des tiers, p. ex. parents, enfants  
  • Bénévolat ou engagement politique  
  • Traitements médicaux, soins du corps et bien-être  
  • Tâches quotidiennes pour le foyer ou pour d’autres (p. ex. achats)  
  • Autres