Or, les voyageurs n’ont pas tous les mêmes besoins et attendent souvent d’autres services des CFF. Ainsi, les CFF proposent d’ores et déjà à leurs client·e·s une grande diversité de prestations complémentaires ou ont conclu des partenariats avec des entreprises qui fournissent ces services. De quelles prestations parlons-nous, et lesquelles sont les plus importantes aux yeux de nos client·e·s? 

Objectif du projet. 

Le but était de déterminer quels paquets de services en lien avec les voyages en train pouvaient rendre l’expérience de voyage encore plus réussie, et d’étudier notamment les différences entre les besoins des voyageurs de 1^re et de 2^e classe, et des pendulaires par rapport aux personnes voyageant pour leurs loisirs. 

Déroulement de l’enquête. 

Du 14 au 24 juin 2022, les membres de la Voix Client ont exprimé leurs besoins en matière de prestations complémentaires dans le cadre d’une enquête en ligne. 

Les participant·e·s ont été classés en voyageurs de 1^re ou de 2^e classe et en pendulaires ou voyageurs loisirs d’après leur dernier voyage. 

Une liste de 15 prestations complémentaires leur a été proposée, dont la réservation de places assises dans le train, les WC en gare et les services de premier/dernier kilomètre. De plus, les participants étaient invités à choisir dans une liste préétablie un maximum de quatre services qu’ils aimeraient pouvoir combiner en un paquet. 

Résultats obtenus. 

Voici les services le plus souvent choisis par les membres de la Voix Client CFF pour faire partie de paquets de services (comme prestations incluses payantes): 

1. l’accès à des toilettes en gare, 
2. un repas avec boisson dans le train, 
3. la réservation de places assises dans le train, 
4. un repas avec boisson en gare. 

Parmi les principales différences entre les personnes voyageant pour leurs loisirs et les pendulaires, on notera que les voyageurs loisirs attachent plus d’importance à la réservation de places assises, tandis que les pendulaires ont plus souvent choisi le repas avec boisson dans le train et les vélos et scooters en libre service pour parcourir le premier et le dernier kilomètre.  

Et pour la comparaison entre les deux classes, on constate que les client·e·s de 1^re classe ont plus souvent choisi, pour constituer leur paquet de services, le repas avec boisson dans le train et le magazine version papier ou électronique dans le train que les client·e·s de 2^e classe. En revanche, les client·e·s de 2^e classe ont donné plus d’importance, dans leurs paquets, aux prestations complémentaires en lien avec les vélos, comme le chargement de vélos dans le train, la mise à disposition de parcs à vélos sûrs ou la location de vélos. 

Prochaines étapes. 

Les CFF envisagent de proposer prochainement des paquets de prestations en complément des voyages en train, qui seront différents pour les pendulaires et pour les personnes voyageant pour leurs loisirs. Ces paquets pourraient être valables pour un trajet, un jour, un mois, voire toute une année. Il faudra cependant approfondir les recherches.