Voyager en Europe, c’est vivre des moments forts d’une diversité incomparable. Mais quel est le meilleur moyen de transport pour partir à la découverte de tant de merveilles? Si le train permet d’explorer les plus belles régions d’Europe dans le respect du climat, d’autres moyens de transport présentent aussi des avantages.  

Objectif du projet. 

Dans le cadre de cette enquête, un groupe de projet des CFF a étudié les raisons motivant les clientes et clients à choisir le train pour voyager en Europe. Comment planifient-ils leurs voyages en Europe? Les billets de train internationaux sont-ils facilement accessibles sur les plates-formes des CFF? Que pensent-ils des canaux proposant ce type de billets? 

Déroulement de l’enquête. 

Entre le 17 et le 25 août 2021, douze membres de la Voix Client ont été invités à un entretien et à des tests utilisateurs. Tous avaient entrepris un voyage en train en Europe au cours des années précédentes. Dans le cadre des entretiens, ils ont été interrogés sur leurs expériences de voyage, sur la planification concrète des trajets et sur l’achat de billets internationaux sur les plates-formes des CFF. Ces plates-formes ont non seulement fait l’objet de discussions avec les membres de la Voix Client, mais ont aussi été testées. 

Résultats obtenus. 

Les discussions avec les membres de la Voix Client ont été très instructives pour le groupe de projet.  

• Il est apparu qu’un changement s’opérait actuellement au sein de la société, et que les membres de la Voix Client étaient plus enclins à prendre le train pour les voyages internationaux, notamment pour des raisons écologiques.  
• Cependant, les arguments avancés pour ou contre un voyage en train sont très variables. Si le prix joue généralement un rôle, ce n’est pas le seul critère. 
• La recherche de billets dégriffés est bien accueillie, mais les personnes interrogées souhaiteraient pouvoir y accéder encore plus rapidement. 

Étapes suivantes. 

Les entretiens ont permis d’apporter un grand nombre d’améliorations. 

• Les trains de nuit et les informations sur ce thème sont plus faciles à trouver sur CFF.ch.  
• L’outil de recherche de billets dégriffés est également plus visible, pour qu’on puisse le trouver plus facilement.  
• Le temps de chargement du webshop sur CFF.ch s’est nettement amélioré. 

Dans le cadre des entretiens, d’autres possibilités d’optimisation ont été évoquées. En raison des interdépendances complexes en trafic ferroviaire international, elles n’ont pas toutes été mises en œuvre, mais doivent être poursuivies. Les enseignements de cette enquête seront utilisés comme base de discussion dans les entretiens complémentaires.