Überarbeitung der Kundenzufriedenheitsumfrage des SBB Kundendienstes.
Tous les jours, le Service clientèle CFF traite les demandes de nos clientes et clients. Son objectif est de leur venir en aide pour assurer une prestation de qualité.
Afin d’y parvenir, une enquête de satisfaction de la clientèle évalue régulièrement le traitement des données par ce service.
Objectif du projet.
Le but était de réviser cette enquête, en commençant par vérifier si elle était bien compréhensible.
Quand et comment l’enquête s’est-elle déroulée?
Les 5 et 6 décembre 2022, huit entretiens de 20 à 30 minutes ont été menés en ligne avec des Voix Clients.
Résultats obtenus.
La version allemande du questionnaire a obtenu des résultats très positifs en termes de compréhension. La version française, quant à elle, a fait l’objet de quelques critiques mineures, notamment au niveau du choix des mots. Les Voix Clients ont été coopératives, précises, et les critiques émises ont été constructives.
Prochaines étapes.
Les tournures et le vocabulaire critiqués par la clientèle ont été modifiés.
Contenu complémentaire
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